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服务竞争时代 工程机械企业打造“独门利器”

来源:中国工程机械商贸网 日期:2012年4月1日 16:00


        随着中国工程机械行业快速发展、新的制造商不断加入以及工程机械用户数量快速增加,工程机械市场竞争日趋激烈,开始进入充分竞争阶段。
  在工程机械市场,竞争的日趋激烈迫使厂商意识到,售后服务已经成为争夺用户的重要砝码。此时,服务就成为厂家在推销产品时一个重要的营销素材。及时、优质、周到的服务无疑是保障设备良好运转以及维系良好客户关系的必要条件,但仅此并不能保证用户在竞争激烈的工程机械市场上获得持久的成功。究竟什么是工程机械用户最关心的因素?如何帮助工程机械用户取得持久的成功?这是工程机械服务无法回避、必须解决的重要课题。
 

三一起重机:360度保障体系引领服务创新
  2012年新春刚过,三一起重机掀起了一轮新的服务风暴。在去年荣登服务用户满意度榜首、喜获“2011中国工程机械十大营销事业”荣誉称号之后,三一起重机以十倍的热情,不断推陈出新,引领业内售后服务的发展趋势。
  2011年是三一起重机的“服务年”。年初,三一起重机创行业先河,推出“211服务价值承诺”和“311品牌价值承诺”;“服务万里行”活动入选“2011年中国工程机械行业十大营销事件”。在2011用户满意度测评中,三一起重机客户服务满意度高居榜首,超出行业平均得分12.5分。
  2012年,三一起重机再接再厉,在行业中率先启动新年第一波服务万里行活动,全新推出360度全方位服务保障体系,开启了三一起重机新一轮服务创新高潮。


400热线提升核心竞争力 徐工“服务比110还迅速”
  “你好,我相查一下当地的售后电话”,“听说徐工又生产出来一种超值型的起重机,是吗?”“我想在老家搞个工程,能帮我推荐一款合适的机器吗?”“HELLO,who can speak english?”……每天,徐工集团4001109999客服中心电话铃声此起彼伏,来自全国各地客户咨询的问题无所不包。
  为了让成千上万的客户的各种咨询和求助都能得到一个满意的答复,徐工集团客服中心奉行闭环式的服务模式,为客户提供全方位、多渠道、7*12小时不间断的销售服务模式。
  除了在线客服和人工服务外,还为客户提供传真、邮件、阿里旺旺等多渠道的接入方式,让客户在任何时间、任何地点、以任何方式享受到4001109999提供的及时准确高效服务。


中联重科:“蓝色关爱全心全E”——打造服务第一品牌
  2010年,中联重科特色营销服务体系——E系统全面启动。E系统是中联重科提出的一套全新的营销保障系统,它借助营销保障中心的平台来实现其强大的营销和服务功能,实现以“客户为中心”提供“全方位的服务”和“全产品生命周期”的模式,形成以全国营销保障中心为载体,贯穿起重机产品整个生命周期的全新服务模式。
  2011年,中联工起公司DMS系统正式成功上线。通过加强对营销、服务、备件业务的过程管理,实现营销、服务、备件业务与融资租赁系统、风控系统、GPS系统、手机终端、短信平台等相关信息系统的紧密集成以及中联工起与营销保障中心之间的有效信息沟通。
  2012年,中联工起将进一步完善包括DMS系统、零件图册管理系统、呼叫中心系统、GPS定位系统、E系统在内的五大服务管理系统。这五大系统将形成一个联动的闭环管理系统,保证服务的及时性和有效性,进而对客户的服务支持迈上一个更高的台阶。
  用心感动客户,服务赢得市场。企业在服务过程中如果只做表面功夫,一切以销售产品为核心,忽视用户的真正需求,不考虑用户的实际情况和承受能力,这并不是真正的服务。因此,工程机械行业的售后服务要追本溯源,要诚信,要真正有所超越。诚信的对待、严谨的流程、一丝不苟的态度和专业的技术才是客户真正的需求。2012年,工程机械行业要想真正实现突围,先从打造“服务利器”开始。
 

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